近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”等话题登上热搜。这并非新问题，根据《全国政务热线发展研究报告（2025）》，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，多地政务热线公布了不合理不合规诉求案例。
为应对这一现象，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，明确了12345热线受理范围，并指出对恶意扰乱工作秩序的行为应及时移送公安机关处理。此后，宁波、厦门等地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。
北京工业大学社会学院院长陈锋及其团队从2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践。陈锋注意到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发“工单空转”，耗费大量资源只为证明其不合理性。这种为了整治形式主义而衍生的新形式主义正在透支基层治理资源。
无效诉求产生原因复杂。例如，邻里矛盾常通过举报对方堆物堆料、电动车乱停乱放等方式表达，这些看似合理的诉求实际上是为了制造麻烦。传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，但在12345热线系统中，情境知识被剥离，导致诉求合理性难以判断。
热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，初衷是保障公民表达权利。然而，一旦诉求进入系统，就需要决定归谁管、回复时限及满意率。上级政府意识到这类诉求消耗基层资源的问题，允许基层申请剔除不合理诉求，但需提交详细材料并通过审核。这导致基层干部花费大量精力撰写剔除材料，造成“工单空转”。
赋予接线员“叫停权”可以缓解基层压力，但普通接线员难以准确识别复杂诉求。此外，数据共享不足也是问题之一。陈锋建议设立一定门槛，如要求实名制，提醒诉求人承担责任，明确政府权责边界。
目前，基层申请剔除某些不合理诉求的考核由上一级政府审核，实际操作中存在弹性空间。陈锋认为，引入第三方监督可能带来新的问题，现有体制下的督查机制已能起到监督作用。
未来12345平台应重新定位，一是向基层中转反馈并适当监督，二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。海量诉求数据可帮助发现和解决系统性问题，但这需要时间。核心问题在于考核制度，建议将考核周期拉长2026线上股票配资，改为达标制，给基层更多时间和空间，重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系。
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